Banyak perusahaan belum memperhatikan bahwa pengalaman Pelanggan saat berinteraksi dengan layanan yang diberikan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keberlanjutan bisnis. Dahulu, Pelanggan dapat dipuaskan hanya dengan pilihan yang disediakan oleh perusahaan, sedangkan pada jaman sekarang, Pelanggan lebih kritis dan menuntut. Saat mereka membutuhkan suatu layanan, mereka akan melakukan riset untuk mencari penawaran terbaik. 

E-Consultancy’s Cross Channel Marketing Report 2014 melaporkan

Hanya 2 dari 5 perusahaan “memahami customer journey dan mampu untuk beradaptasi dengan mengimplementasikan media layanan yang sesuai.”